مقدمه ای بر مدل تعالی سازمانی EFQM

(European Foundation for Quality Management)

مقدمه :

در جهان امروز با توجه به سرعت و حجم اطلاعات و چالشهای پیش روی سازمانها ، ضرورت داشتن معیارهایی برای تعیین موقعیت و برنامه ریزی بر اساس نقاط ضعف و قوت بیش از پیش ضروری به نظر می رسد. جوایز کیفیت و مدلهای خاص آن نزدیک به چند دهه است که ذهن نظریه پردازان سازمانها را به خود مشغول کرده است. جایزه دمینگ و جایزه کیفیت مالکوم بالدریج از آن جمله است. اروپا بویژه بعد از حرکت جمعی کشورهای این قاره بسوی اتحاد و یکپارچگی کامل سیاسی ـ اقتصادی ضرورت توافق بر تعیین چنین جایزه ای را بیش از پیش احساس کرد. بر این اساس بنیاد کیفیت اروپا متشکل از 14 کشور صنعتی اروپا مدل تعالی EFQM را پیشنهاد داد.

با توجه به چالشهای سیاسی که کشورمان با آن روبروست و محدودیت های اعمال شده از سوی قدرت های بزرگ ضرورت پرداختن به EFQM انکار ناپذیر است.

بررسی اجمالی مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل EFQM

مدل تعالی سازمانی چارچوبی روشمند برای ارزیابی عملکرد سازمان ها در دو حوزه فرآیند ها و نتایج حاصل از این فرآیندها است. دستاوردهای حاصل از ارزیابی در این مدل عبارتست از نقاط قوت سازمان و زمینه های قابل بهبود آن که برای دستیابی به بهبودها فهرستی از برنامه های اولویت بندی شده را نیز پیشنهاد می کند. بر اساس آموخته های مدیریت کیفیت جامع (TQM) ، توجه به ارزش ها و مفاهیم بنیادین هشت گانه ، لازمه موفقیت و ایجاد بهبود مستمر سازمان ها است.

 ارزش ها و مفاهیم بنیادین پایه های اصلی برنامه ریزی و اسقرار سیستم ها را تشکیل می دهند و برای شناخت وضعیت عملکردی سازمان ها باید از معیارهایی بهره گرفت که ارتباط تنگاتنگی با مفاهیم فوق الذکر داشته باشند ، معیارهایی که توسط آنها ، میزان تحقق هشت مفهوم بنیادین و میزان موفقیت سازمان در دستیابی به نتایج را بتوان اندازه گیری کرد.

ارزش ها و مفاهیم بنیادین تعالی ، که در ادامه تشریح خواهند شد ، بدون توجه به نوع فعالیت و اندازه سازمانها ، برای کلیه آنها قابل استفاده بوده و مدل تعالی سازمانی را پشتیبانی می کنند.

1. نتیجه گرایی (Result Orientation)

* تعالی دستیابی به نتایجی است که رضایت کلیه ذینفعان سازمان را در بر داشته باشد.

در محیط پر تغییر دنیای امروز ، سازمانهای متعالی همواره و به سرعت در برابر تغییر نیازها و انتظارات ذینفعان ، چابک ، منعطف و پاسخگو هستند. سازمان های متعالی نیازها و انتظارات ذینفعان خود را اندازه گیری و پیش بینی کرده ، تجربیات و ادراکات آنها را نظاره و عملکرد سایر سازمانها را بررسی می کنند. در این سازمانها ، اطلاعات مربوط به ذینفعان فعلی و آینده ، جمع آوری شده و به منظور تعیین ، به کارگیری و بازنگری خط مشی ها ، استراتژی ها ، اهداف ، مقاصد ، شاخص ها و برنامه های کوتاه مدت ، میان مدت و بلند مدت مورد استفاده قرار می گیرد. این اطلاعات می تواند در دستیابی به مجموعه متوازنی از نتایج مورد انتظار ذینفعان کمک کند.

2. مشتری مداری (Customer Focus)

* تعالی ، خلق ارزش های مطلوب مشتری است.

سازمانهای متعالی ، مشتریان خود را می شناسند و آنها را به خوبی درک می کنند ، زیرا مشتریان قضاوت کنندگان نهایی کیفیت محصولات و خدمات هستند. همچنین درک می کنند که حصول به وفاداری ، ماندگاری و سهم بازار ، از طریق تمرکز بر خواسته ها و انتظارات فعلی و بالقوه مشتریان افزایش می یابد.

این سازمانها پاسخگوی خواسته ها و انتظارات فعلی مشتریان خود هستند. هر کجا که مناسب باشد ، مشتریان خود را به منظور بهبود اثر بخشی پاسخگویی ها ، تقسیم بندی و دسته بندی می کنند ، فعالیت های رقبا را بررسی و نظاره کرده و مزیت رقابتی خود را درک می کنند ، به گونه ای موثر خواسته ها و انتظارات آینده مشتریان را پیش بینی کرده و در جهت دستیابی و در صورت امکان ارتقاء و افزایش آنها اقدام می کنند. چنین سازمان هایی تجربیات و ادراکات مشتریانشان را بررسی و بازنگری کرده و در صورتی که اشتباهی رخ داده باشد ، به سرعت به اصلاح موثر آن می پردازند. این سازمانها به برقراری و حفظ رابطه ای متعالی با مشتریانشان اقدام می کنند.

3. رهبری و ثبات در مقاصد (Leadership & Constancy Of purpose)

* تعالی ، رهبری دور اندیش و الهام بخش ، همراه با ثبات در مقاصد است.

سازمانهای متعالی ، رهبرانی دارند که سمت و سوهای روشنی برای سازمان خود تعیین و ارائه می کنند. این رهبران ، سایر رهبران سازمان را متحد کرده و آنها را برای به حرکت درآوردن کارکنان شان ترغیب می کنند. ارزش ها ، اصول اخلاقی ، فرهنگ و ساختار اداری را به گونه ای در سازمان مستقر می کنند که هویت و جذابیت واحدی در ذهن ذینفعان ایجاد کند. در سازمان های متعالی ، رهبران در سطوح مختلف ، سایر کارکنان را بطور مداوم به سمت تعالی به حرکت در می آورند ، بگونه ای که به عنوان الگویی شاخص برای رفتار و عملکرد شناخته می شوند. آنها با تقدیر از ذینفعان و همکاری با آنان در اجرای فعالیت های بهبود مشترک ، به رهبری سازمان می پردازند. در تلاطم ها با ثبات قدمی در قبال مقاصد سازمان اطمینان خاطر ذینفعانشان را جلب می کنند. در چنین شرایطی ، توانمندی های خود را در سازگار نمودن جهت گیری های سازمانی در قبال تحرکات و تغییرات سریع محیط خارجی ، نشان می دهند و کارکنانشان را با خود همراه می کنند.

4. مدیریت مبتنی بر فرآیندها و اقعیتها (Management By Processes & Facts)

* تعالی ، مدیریت سازمان از طریق مجموعه ای از سیستم ها ، فرآیندها و واقعیت های مرتبط و به هم پیوسته است.

سازمان های متعالی ، دارای سیستم مدیریت موثری هستند که بر مبنای آن خواسته ها و انتظارات کلیه ذینفعان برآورده می شود. اطمینان از اجرای نظام مند خط مشی ها ، استراتژی ها ، اهداف و برنامه های سازمان ، از طریق مجموعه ای شفاف و یکپارچه از فرآیندها تضمین می شود. این فرآیندها به گونه ای موثر جاری سازی و مدیریت شده و همواره بهبود می یابند. تصمیم گیری بر اساس اطلاعات واقعی و قابل اطمینان از عملکرد حال و مورد انتظار ، توانمندیهای فرآیندها وسیستم ها ، خواسته ها ، انتظارات و تجربیات ذینفعان و همچنین عملکرد سایر سازمانها از جمله رقبا ، انجام می شود. ریسک ها و مخاطرات ، بر اساس شاخص های مناسب عملکردی ، شناسایی شده و به شکلی موثر مدیریت می شوند. سازمانها با روش های کاملاً حرفه ای اداره می شوند و تمامی الزامات بیرونی را ارضاء نموده و حتی از آن فراتر نیز می رود. شاخص های پیشگیرانه مناسب ، تعریف و به کار گرفته می شود تا اطمینان خاطر کلیه ذینفعان تأمین و حفظ شود.

5. توسعه و مشارکت کارکنان (people Development & Involvement)

* تعالی ، حداکثر نمودن مشارکت کارکنان از طریق توسعه و دخالت دادن آنها در امور است.

سازمان های متعالی ، شایستگی های لازم حال و آینده جهت به اجرا در آوردن خط مشی ، استراتژی ها ، اهداف و برنامه ها را شناسایی و درک می کنند. آنها با جذب و توسعه کارکنانشان ، به شایستگی های مورد نظر دست یافته و آنان را فعالانه و مثبت ، به گونه ای همه جانبه حمایت می نمایند. توسعه کارکنان را ترویج وحمایت کرده و آزادسازی کامل قابلیت هایشان را ممکن می سازند. این سازمان ها کارکنان را به منظور مواجهه و تطبیق با تغییران مورد نیاز عملیاتی و قابلیت های فردی آماده می کنند.

اهمیت فزاینده سرمایه های فکری شان را درک کرده و از دانش آنان در جهت منافع سازمان بهره می گیرند. در جستجوی روشهایی برای توجه ، پاداش دهی و تقدیر از کارکنان هستند که به ایجاد و اجرای ایده های بهبود استفاده می کنند.

6. یادگیری ، نوآوری و بهبود مستمر

(Continuous Learning , Improvement & Innovation)

* تعالی ، چالش طلبیدن وضع موجود و ایجاد تغییر به منظور نوآوری و خلق فرصت های بهبود با استفاده از یادگیری است.

سازمان های متعالی ، همواره در حال یادگیری از فعالیت ها و عملکرد خود و دیگران هستند. بهینه کاوی داخلی و خارجی را جدی می گیرند. دانش کارکنانشان را به منظور حداکثر نمودن یادگیری در سراسر سازمان به کار گرفته و همگان را از آن بهره مند می کنند. ایده های کلیه ذینفعان ، به خوبی مورد پذیرش و استقبال قرار می گیرد و نگاه کارکنان به ورای زمان حال و قابلیت های کنونی ، سوق داده می شود. آنها به دقت سرمایه های فکری خود را حفظ کرده و از آن برای دستاوردهای تجاری سازمان به صورت مناسب استفاده می کنند. کارکنان آنها ، همواره شرایط فعلی را به چالش طلبیده و در جستجوی فرصت های نوآوری و بهبود مستمر که به ارزش افزوده بیانجامد ، هستند.

7. توسعه همکاری های تجاری (Partnership Development)

* تعالی ، توسعه و حفظ همکاری هایی است که برای سازمان ارزش افزوده ایجاد می کند.

سازمان های متعالی ، تشخیص می دهند در دنیای کنونی که همواره همراه با تغییرات و افزایش تقاضاست ، دستیابی به موفقیت ، بستگی کامل به توسعه همکاری ها دارد و بر این اساس است که همواره در پی توسعه همکاری ها با دیگر سازمان ها هستند. این همکاری ها ، آنها را به ایجاد ارزش افزونتر برای ذینفعانشان از طریق بهینه نمودن شایستگی ها و صلاحیت های محوری قادر می سازد. این همکاری ها می تواند با مشتریان ، جامعه ، تأمین کنندگان و حتی رقبا بر مبنای بهره مندی دو جانبه ای که به روشنی ، شناسایی و تعریف شده است ، انجام پذیرد.

همکاران تجاری برای دستیابی به اهداف مشترک ، یا یکدیگر همکاری کرده و هر کدام ، دیگری را از طریق در اختیار گذاشتن تجربیات ، منابع و دانش ، پشتیبانی و بر مبنای احترام و اعتماد متقابل و صداقت ، ارتباط پایدای را بنا می کنند.

8. مسولیت اجتماعی سازمان (Public Responsibility)

* تعالی ، فراتر رفتن از چارچوب حداقل الزامات قانونی است که سازمان در آن فعالیت می کند و تلاش برای درک و پاسخگویی به انتظارات ذینفعان سازمان در جامعه است.

سازمان های متعالی ، به عنوان سازمان هایی مسول با ایجاد شفافیت و پاسخگویی مناسب به ذینفعانشان در قبال عملکرد خود ، رویکردهایی اخلاقی اتخاذ می کنند ، به مسئولیت اجتماعی و حفظ محیط زیست حال و آینده توجه نموده و فعالانه آن را ترویج می کنند. مسولیت های اجتماعی سازمان در ارزشهای سازمان بیان گردیده و با سایر فعالیتهای سازمان یکپارچه شده است. این سازمان ها انتظارات و الزامات قانونی ، اجتماعی ، محلی و حتی منطقه ای خود را از طریق مشارکت و فعالیت های آزاد ذینفعان ، برآورده می کنند. این سازمان ها ، ضمن اینکه در مورد ریسک ها و مخاطرات ، مدیریت صحیحی را اعمال می کنند. در تلاش برای اجرای پروژه هایی هستند که هم منافع سازمان و هم منافع جامعه را تأمین نماید و اطمینان کامل کلیه ذینفعان را نیز در نظر دارند. آنها از تأثیرات حال و آینده سازمان بر جامعه آگاه بوده و مراقبت های لازم را برای حداقل نمودن اثرات زیان بار اعمال می کنند.

معیارهای 9 گانه مدل EFQM :

مدلی که جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی بر آن استوار شده است ، دارای نه معیار است ، پنج معیار آن ، توانمند سازها و چهار معیار دیگر نتایج هستند.

* توانمندسازها : رهبری ، خط مشی و استراتژی ، کارکنان ، مشارکتها و منابع ، فرآیندها

* نتایج : نتایج مشتریان ، نتایج کارکنان ، نتایج جامعه ، نتایج کلیدی عملکرد.

معیارهای «توانمندساز» آنچه را یک سازمان انجام می دهد پوشش می دهند و معیارهای نتایج ، آنچه را که یک سازمان بدست می آورد. «نتایج» بر اثر اجرای «توانمندسازها» بدست می آیند و «توانمندسازها» با گرفتن بازخور از «نتایج» بهبود می یابند.

شکل زیر ، نمایی از مدل را نشان داده که پویایی مدل در آن نمایان است. نوآوری و یادگیری کمک می کنند تا توانمندسازها بهبود یافته و بهبود توانمندسازها ، بهبود نتایج را به دنبال خواهد داشت. هر یک از معیارهای نه گانه مدل جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی شامل چند جزء است که ابعاد مختلف معیار را مشخص می سازد. در ادامه تعریف هر کی از معیارهای مدل و اجزای آنها آمده است.

معیار 1 : رهبری (100 امتیاز)

رهبران متعالی ، آرمان و مأموریت را تدوین و دستیابی به آن ارزش ها و سیستم های مورد نیاز برای موفقیت پایدار سازمان را ایجاد کرده و با عمل و رفتار مناسب خود آنها را به اجرا در می آورند. در دوران تغییر و تحولات سازمان ، ثبات در مقاصد دارند و هر کجا که لازم باشد قادرند تا جهت گیری سازمان را متحول ساخته و کارکنان را به پیروی آن ترغیب کنند.

معیار 2 : خط مشی و راهبرد (80 امتیاز)

سازمان های متعالی مأموریت و آرمان خود را از طریق ایجاد و تدوین یک استراتژی متمرکز بر منافع ذینفعان و با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعالیت می کنند. به اجرا در می آورند.

خط مشی ها ، اهداف و فرآیندها به منظور تحقق استراتژی ها تدوین و جاری می شوند.

معیار 3 : کارکنان (90 امیتاز)

سازمان های متعالی تمامی توان بالقوه کارکنان خود را در سطوح فردی ، تیمی و سازمانی اداره کرده ، توسعه بخشیده و از آن بهره می گیرند. آنها عدالت و برابری را ترویج کرده ، کارکنان را در امور مشارکت داده و به آنها تفویض اختیار می کنند. این سازمان ها به گونه ای به کارکنان خود توجه کرده ، ارتباط برقرار ساخته و آنها را مورد تشویق و تقدیر قرار می دهند که در آنها انگیزه تعهد برای استفاده از مهارت و دانششان در جهت منافع سازمان ایجاد شود.

معیار 4 : شراکتها و منافع (90 امتیاز)

سازمان های متعالی ، مشارکتها و همکاری های تجاری بیرون تأمین کنندگان و منابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خط مشی و استراتژی ، ارجای اثر بخش فرآیندهایشان برنامه ریزی و مدیریت می کنند.

معیار 5 : فرآیندها (140 امتیاز)

سازمان های متعالی فرآیندهای خود را به منظور کسب رضای کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذینفعه طراحی نموده ، مدیریت کرده و بهبود می  بخشند.

الف) فرآیندها به گونه ای نظام مند طراحی و مدیریت شوند.

ب) فرآیندها به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان در صورت نیاز ، با استفاده از نوآوری ها بهبود می یابند.

ج) محصولات و خدمات بر اساس خواسته ها و انتظارات مشتری طراحی و ایجاد می شوند.

د) محصولات و خدمات ، تولید ، تحول و پشتیبانی می شوند.

هـ ) ارتباط با مشتری مدیریت شده و تقویت می شود.

معیار 6 : نتایج مشتری (200 امتیاز)

سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با مشتریان خود را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.

الف) مقیاس ادراکی

این مقیاس ها ، بیانگر ادراکات مشتریان از سازمان است. به عنوان مثال این اندازه ها از طریق نظر سنجی های مشتری و گروه های نمونه ، رتبه بندی های فروشندگان ، تقدیرها و شکایات رسمی بدست می آیند.

ب) شاخص های عملکردی

این شاخص ها ، شاخص هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش ، درک ، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی ادراکات مشتریان بیرونی سازمان به کار گرفته می شوند.

معیار 7 : نتایج کارکنان (90 امتیاز)

سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط به کارکنان خود را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.

الف) مقیاس ها

بیانگر ادراکات کارکنان از سازمان است. به عنوان مثال این اندازه از طریق نظر سنجی ها ، گروههای نمونه ، مصاحبه ها و ارزیابی های ساختار یافته به دست آیند.

ب) شاخص های عملکردی

این شاخص ها ، شاخص هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش ، درک ، پیش بینی و بهبود عملکرد کراکنان سازمان و پیش بینی ادراکات آنان با کار گرفته می شوند.

معیار 8 : نتایج جامعه (60 امتیاز)

سازمان متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با جامعه را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.

الف) مقیاس ادراکی

این مقیاس ها بیانگر اداراکات جامعه از سازمان است. به عنوان مثال این اندازه ها از طریق نظر سنجی ها ، گزارش ها ، نشریات ، گردهمایی های عمومی و مراجع رسمی و دولتی به دست می آیند ، برخی از اندازه ها که به عنوان مقیاس ادراکی مطرح شده است قابل طرح در شاخص های عملکردی هستند و بالعکس.

ب) شاخص های عملکردی

این شاخص ها ، شاخص هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش ، درک ، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی ادراکات جامعه به کار گرفته می شوند.

معیار 9 : نتایج کلیدی عملکرد (150 امتیاز)

سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با عناصر اصلی خط مشی و استراتژی را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.

الف) دستاوردهای کلیدی

این شاخص ها ، نتایج کلیدی برنامه ریزی شده سازمان هستند که وابسته به اهداف بلند مدت و کوتاه مدت آن است.

ب) شاخصهای کلیدی عملکرد

این شاخص ها ، شاخص هایی عملیاتی هستند که به منظور پایش و درک فرایندها و پیش بینی و بهبود احتمالی دستاوردهای کلیدی عملکرد به کار گرفته می شوند.

منطق رادار (RADAR) چیست؟

منطقی که برای اندازه گیری یک سازمان نسبت به مدل EFQM وجود دارد منطق RADAR می باشد که از حرف اول کلمات Results (نتایج) ، Approach (رویکرد یا رهیافت) ، Deployment (جاری سازی) ، Assessment & Review (ارزیابی و بازنگری) بدست آمده است. این منطق بیان می کند که سازمان برای رسیدن به نتایج مورد نظر بایستی برنامه و رویکرد مناسبی داشته باشد ، این برنامه و رویکرد باید در ارکان سازمان تسری داده شود و به اجرا درآید و نهایتاً عملکرد سازمان نسبت به برنامه بایستی مورد ارزیابی قرار گرفته و در صورت لزوم بازنگری گردد.